Analyser ses avis clients avec une IA : prompts et limites

Vos avis clients sont la meilleure étude de marché gratuite dont vous disposez : ils disent, avec les mots des clients, ce qui les a convaincus et ce qui les a déçus. Un assistant les trie en quelques minutes en thèmes, compte les répétitions et en tire des actions. Les prompts ci-dessous lui demandent de rester fidèle au texte, de compter plutôt que d'interpréter, et de citer ses sources.

Préparer le fichier d'avis

Rassemblez les avis de toutes vos sources (fiche d'établissement, site, plateformes, questionnaires) dans un tableur, une ligne par avis : date, source, note, texte. Supprimez la colonne du nom de l'auteur et retirez du texte les prénoms, numéros de commande ou détails qui permettraient d'identifier quelqu'un. Pour repérer des tendances, l'assistant n'a besoin que du contenu. La CNIL recommande d'éviter autant que possible de saisir des données personnelles dans un outil d'IA générative.

Situation 1 : dégager les thèmes

Quand l'utiliser : une ou deux fois par an, ou après un changement important (nouveau service, nouvelle équipe).

Tu es chargé d'études marketing. Analyse les avis clients ci-dessous, sans rien ajouter qui n'y figure pas.

Entreprise : [activité, type de clientèle].
Avis (date, source, note, texte), noms retirés :
[coller les avis]

Tâche :
1. Regroupe les avis en thèmes (par exemple accueil, délai, prix, qualité du résultat). Pour chaque thème : nombre d'avis qui en parlent, part positive et négative, deux citations courtes et exactes.
2. Classe les thèmes du plus cité au moins cité.
3. Signale les thèmes qui reposent sur un ou deux avis seulement.
Format : un tableau, puis une synthèse de cinq lignes.
Contraintes : les citations doivent être recopiées mot pour mot. Si tu ne peux pas classer un avis, mets-le dans « autres » au lieu de forcer.

À vérifier : prenez trois citations au hasard et retrouvez-les dans votre fichier. Recomptez un thème à la main. Si les chiffres ne correspondent pas, demandez la liste des numéros de ligne par thème.

Situation 2 : récupérer les mots des clients

Quand l'utiliser : avant de réécrire votre site, une page de vente ou votre proposition de valeur.

À partir des mêmes avis, relève :
- les expressions que les clients emploient pour décrire leur problème avant de venir chez nous ;
- les expressions qu'ils emploient pour décrire le résultat obtenu ;
- les comparaisons qu'ils font avec d'autres solutions.
Recopie chaque expression telle quelle, avec le numéro de la ligne d'origine. Ne reformule rien.

À vérifier : ces expressions servent d'inspiration pour vos textes. Ne les publiez pas comme citations sans l'accord de leur auteur.

Situation 3 : transformer les reproches en actions

Quand l'utiliser : les thèmes négatifs sont identifiés.

Voici les thèmes négatifs relevés dans mes avis, avec leur nombre et des citations : [coller].
Contexte : [ce que je sais de la cause de chaque problème, mes moyens].
Pour chaque thème : propose une cause probable, une action corrective réaliste pour une équipe de [nombre] personnes, et un moyen de vérifier dans trois mois si l'action a marché.
Distingue ce qui relève du service rendu et ce qui relève d'une attente mal expliquée en amont (prix, délai, conditions).

À vérifier : la cause proposée est une hypothèse. Confrontez-la à ce que savent les personnes de l'équipe qui sont au contact des clients.

Les règles à connaître sur les avis

L'assistant aide à analyser et à répondre ; il ne doit pas servir à fabriquer des avis. Le Code de la consommation (article L121-4, version en vigueur depuis le 28/05/2022) range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses :

• le fait de « diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis » ou de fausses recommandations de consommateurs, ou de modifier des avis de consommateurs afin de promouvoir des produits ;
• le fait d'affirmer que des avis sont diffusés par des consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.

Si vous publiez vous-même des avis sur votre site, l'article L111-7-2 impose notamment une information loyale, claire et transparente sur la façon dont ils sont publiés et traités, l'indication de l'existence ou non d'un contrôle, et l'affichage de la date de chaque avis. Pour votre situation précise, faites valider par un professionnel du droit : cette page n'est pas un avis juridique.